Mise en demeure de remboursement pour non livraison : comment faire ?

Il peut arriver que la livraison d’un colis n’arrive jamais, pour quelque raison que ce soit. Malheureusement lorsque ces achats sont réalisés dans un cadre professionnel, l’enjeu n’est pas le même que pour un simple consommateur.

Comment faut-il réagir à un tel retard ? Quelle est la procédure à suivre ? Existe-t-il des règles spécifiques entre professionnels ? Dans cet article, nous vous expliquons tout ce qu’il faut savoir sur le processus de mise en demeure pour colis non livré et surtout, on vous explique les différences entre qui interviennent selon que vous soyez professionnel ou consommateur.  

Colis non livré : le remboursement est-il de droit ?

Oui, le remboursement est de droit en cas de colis non livré, uniquement si vous êtes un consommateur (que vous n’agissez pas dans un cadre professionnel). Cependant le remboursement n’est pas de droit en cas de non livraison d’un colis entre professionnels.

La loi protège le consommateur qui effectue ses achats en ligne. Le vendeur a en effet l’obligation de préciser la date ou le délai de livraison lors de la commande et de livrer les produits commandés dans un délai de 30 jours maximum à compter de la date de la commande.

En cas de retard de livraison ou de colis non reçu dans le délai imparti, le consommateur peut mettre fin au contrat et exiger le remboursement de la commande non reçue. Le vendeur dispose alors d’un délai de 14 jours maximumà partir de la date de demande du client.

Cependant, il faut bien comprendre que ces dispositions ne s’appliquent pas aux professionnels ! En effet, le régime particulièrement protecteur du consommateur n’a pas vocation à s’appliquer aux relations commerciales entre professionnels (BtoB).

En cas de retard de livraison, ou pire, de colis non reçu entre professionnels, le vendeur s’expose tout de même à :

• des pénalités de retard lorsqu’elles sont prévues (dans un contrat ou des CGV) ;
• le versement de dommages et intérêts si l’acheteur a connu un véritable préjudice ;
• la fin du contrat en cas de préjudice important.

La procédure à suivre est celle dont vous avez convenu dans le contrat de vente ou dans les conditions générales de vente du vendeur.

Est-il obligatoire d’envoyer une mise en demeure de remboursement pour non livraison ?

Non, dans un premier temps, vous pouvez simplement régler le problème à l’amiable avec votre fournisseur. S’il s’agit d’un simple malentendu, d’un retard technique, le problème pourra rapidement être réglé et vos bonnes relations commerciales seront préservées.

Pour autant, si votre fournisseur refuse de vous rembourser, ou ne vous répond tout simplement pas, il faut être très attentif au contrat que vous avez signé avec lui ou à ses conditions générales de ventes.

En effet, dans la plupart des contrats commerciaux, il est inséré une clause résolutoire. Ainsi, en cas de manquement à une obligation d’une des parties (en l’occurence, lorsque le vendeur ne respecte pas son obligation de livraison), l’autre partie doit envoyer une mise en demeure de s’exécuter dans un délai raisonnable, en mentionnant la clause résolutoire.

A défaut d’envoi du colis dans ce délai raisonnable, le contrat prend fin et l’acheteur peut donc exiger un remboursement immédiat.

C’est à cette étape qu’une mise en demeure de remboursement pour non livraison doit être envoyée si le fournisseur refuse de vous rembourser.

A noter : même si votre contrat ne comprend pas de clause résolutoire, le code civil prévoit la possibilité de demander l’envoi forcé du colis ou de provoquer la résolution du contrat après une mise en demeure sans réponse.

L’envoi d’une mise en demeure de remboursement pour non livraison intervient donc après avoir tenté d’obtenir la livraison du colis. Bien sûr, il est également possible de demander des dommages et intérêts au fournisseur, si l’absence de livraison vous a causé un préjudice important.

Comment rédiger une lettre de réclamation pour colis non reçu ?

Deux cas sont ici à distinguer.

Si vous n’avez pas reçu votre commande dans le délai imparti et que vous souhaitez être livré, vous pouvez envoyer une lettre pour mettre en demeure le vendeur d’exécuter son obligation de livraison. Cette lettre devra alors comporter :

• la date de la commande
• la nature des produits commandés 
• le rappel des clauses du contrat ou des conditions générales de vente 
• la demande d’une nouvelle livraison dans un délai raisonnable fixé par vous-même.

Si, en revanche, vous souhaitez résoudre le contrat de vente (c’est à dire y mettre fin), vous devez envoyer une lettre de mise en demeure de remboursement de votre commande pour colis non livré. En voici un exemple :

Objet : Mise en demeure de remboursement pour non livraison

Madame, Monsieur,

En date du ......, j’ai effectué une commande de....... (préciser la nature des produits commandés et les références exactes).

Le bon de commande (ou le contrat) stipulait que la livraison devait avoir lieu le ..... (si une date était explicitement prévue) ou dans un délai maximum de...

Or, je n’ai toujours pas été livré à ce jour (le cas échéant : malgré plusieurs relances, en date du...).

Par la présente, je vous mets donc en demeure d'annuler ma commande et de me rembourser la somme de… que je vous ai versée.

A défaut de réponse de votre part, je me verrai dans l'obligation de demander la résolution du contrat sur la base de la clause résolutoire insérée dans le contrat signé en date du … et des articles 1224 et suivants du Code Civil, ainsi que des dommages et intérêts, s'il y a lieu.

Dans l'attente de votre retour, veuillez agréer mes sentiments distingués.

Si ce retard de livraison vous a causé un préjudice quantifiable, vous pouvez également demander des dommages et intérêts, notamment sous la forme d’un geste commercial (avoir, etc).

Rédaction : Caroline Février, diplômée d'un Master 2 en Droit des affaires, rédactrice juridique indépendante.