Qu’est-ce qu’un outil CRM ?
Lorsqu'ils parlent de CRM, Customer Relationship Management en anglais ou Gestion de la Relation Client (GRC) en français, les gens font en général référence à un système CRM. Il s'agit d'un outil utilisé pour la gestion des contacts, des ventes, la productivité, etc. Son objectif est très simple : améliorer les relations commerciales.
En d'autres termes, un logiciel GRC est une solution qui permet d'améliorer les relations avec les clients existants et potentiels.
Prenons un exemple simple. Luc visite votre site internet et achète un smartphone. Après un mois d'utilisation, il commence à rencontrer des problèmes avec l'appareil. Il contacte le service client pour demander de l'aide. Après une série d'interactions et de conversations frustrantes, le problème est résolu.
Alex recherche le même produit sur votre site internet et, comme vous êtes à la tête d’une petite entreprise, il a des doutes sur le smartphone. Après avoir lu l'avis de Luc, il décide d'effectuer son achat auprès d'un autre vendeur.
Maintenant, avec un logiciel CRM en place, les problèmes de Luc peuvent être résolus rapidement sans qu'il ait à répéter le même problème à différents responsables du service client.
Le personnel d'assistance peut vérifier les interactions précédentes et faire remonter sa demande pour qu'elle soit résolue au plus tôt. D'autre part, Alex découvre une critique positive de Luc, et l'équipe de vente identifie le nouveau prospect dans l'outil de gestion pour résoudre son problème et conclure la vente.
Les avantages d'un logiciel de CRM
Facilite la découverte de nouveaux clients
Il existe de multiples outils CRM, il n’est pas toujours évident de bien le choisir. La plupart des logiciels permettent d’optimiser la gestion de la prospection et l'identification de consommateurs potentiels. Ils gardent la trace des profils de la clientèle existante et peuvent les utiliser pour déterminer les personnes à cibler pour un rendement maximal. Les nouveaux clients sont une indication de la croissance future.
Attention : si vous collectez des informations sur les clients, vérifiez que vous vous servez correctement des données clients en conformité au RGPD.
Cependant, une société en croissance qui utilise un outil CRM devrait rencontrer chaque semaine un nombre plus élevé de consommateurs existants que de nouveaux prospects. La croissance n'est importante que si les clients existants sont maintenus de façon appropriée, même en recrutant de nouveaux prospects.
Améliore la force de vente
Le logiciel CRM donne aux commerciaux une vision complète du client (historique de toutes les requêtes et les interactions) issu du partage de données avec les autres départements. La constitution d'une base de données client unique et à jour simplifie le suivi commercial : organisation de la prospection, agenda pour la prise de rendez-vous, prise de commandes, fiches de saisie pour les rapports de visite, etc.
Améliore la fidélisation des clients
Gagner des consommateurs, c'est bien, les conserver, c'est mieux ! Mais c'est l'un des plus grands défis auxquels la majorité des entreprises sont confrontées, car elles passent la plupart de leur temps à rechercher de nouveaux clients ou à traiter des commandes.
Alors, où trouver le temps de contacter les consommateurs existants pour les fidéliser et éventuellement faire plus d'affaire avec eux ? L'utilisation d'une solution de GRC vous permet de définir des rappels ou même d'utiliser la puissance de l'automatisation pour vous aider à garder le contrôle de la relation et à la développer. Dans bien des cas, l’usage d’un CRM couplé à l’emailing permet d’envoyer des campagnes bien plus ciblées et efficaces à ses clients.
Aide votre entreprise à se développer
Salesforce, Oracle ou encore Microsoft Dynamics… Les solutions CRM pour les entreprises sont très nombreuses. Si votre objectif est de gérer toutes les communications, vous ne pourrez pas bien le faire sans la mise en place d'un logiciel CRM. Ce dernier vous permet de gérer une quantité de données beaucoup plus importante.
Dans l'ensemble, l'on peut constater que le fait de disposer d'un logiciel de gestion de la relation client offre une myriade d'avantages pour votre entreprise. Si vous souhaitez que vos clients restent heureux et satisfaits de votre gamme de services, l'utilisation de telles solutions est une bonne idée. Pensez donc à rendre votre travail plus intelligent et plus rapide dès aujourd'hui !
